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La banque en ligne doit se recentrer sur le client

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Alors que les nouveaux acteurs de la finance en ligne proposent des services nativement numériques et adaptés aux besoins de leurs clients friands d’innovations techniques et de personnalisation de l’offre, les banques traditionnelles ont trop longtemps transposé leurs modèles physiques en ligne et sur mobile. Si jusqu’à présent, cet état des lieux n’était pas trop gênant, les banques ne s’adressant pas qu’à un public de technophiles avertis, désormais, et alors que les outils techniques se sont répandus à l’ensemble de la population, les banques se doivent d’innover plus que jamais. « Les banques mobiles étaient presque un portage de la banque sur Internet, » constate Patrice Vatin, Directeur de Marché Services financiers et Assurances chez SAP France. « Du coup, elles ne se différencient pas suffisamment les unes et les autres, ne se posant pas la question du parcours complet du client afin d’être à même de pouvoir lui proposer une offre adaptée. « Aujourd’hui, l’objectif est bien d’augmenter les interactions avec le client pour lui vendre des produits et des services, » explique Patrice Vatin. « Or, très peu de ventes se font par les applications en ligne. Elles sont principalement un canal de consommation de l’information et de gestion de son portefeuille, plus qu’un vecteur d’engagement commercial réel. Il faut pousser la logique jusqu’au bout et aller plus loin sur ces usages en exploitant les réseaux sociaux, les communautés et l’interaction directe pour favoriser l’augmentation de la fréquentation. Cela posera de nouvelles questions sur l’utilisation de la donnée client. » L’exemple de la Caisse d’Epargne va dans ce sens, avec une nouvelle application dédiée aux 18-25 ans -Howizi, qui adresse aussi bien les clients de la banque que les non clients, et qui leur propose d’ouvrir un compte directement à partir de l’application.

 

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